Наши сайты

ОПРОС

  1. Кто, на Ваш взгляд, должен оплачивать убытки фирмы за неправомерно блокированные счета:

Новости

Фабрика идей

Бухгалтерский учет

Как наладить консультирование клиентов через сайт

27.07.2012

Евгений П.

С постоянным ростом числа пользователей и расширением возможностей взаимодействия владельцев сайтов и пользователей роль всемирной паутины значительно изменилась. Сегодня интернет все чаще воспринимается не только как площадка для развлекательного контента, но и как удобная бизнес-платформа для привлечения новых покупателей, прямых продаж и оперативной поддержки клиентов.

По данным группы TNS в 2010 году интернетом в России пользовались 59% россиян, а рост их числа за прошлый год составил 14%. По информации Минкомсвязи активными пользователями всемирной паутины являются 36 миллионов россиян. Конечно, в этих условиях большинство компаний стремятся сделать интернет одним из инструментов взаимодействия с клиентов.

Интернет становится также важной площадкой для маркетингового продвижения услуг компании. В частности, для компании «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) – одного из ведущих игроков на рынке автоматизации бизнес-процессов – интернет предоставляет возможность информировать клиента обо всех сферах деятельности компании: от проектного внедрения ERP-систем до разработки и продажи отраслевых программных продуктов, от дистрибуции офисного программного обеспечения до разработки компьютерных сетей, от обучения пользователей до аудиторско-консалтингового сопровождения. Важно и то, что интернет, не имеющий границ, позволяет донести информацию о компании до всех потенциальных клиентов. Так как компания может предоставлять свои услуги не только в 30 городах присутствия в России, на Украине и в Казахстане, но и реализовывать проекты в любом регионе трех стран или за их пределами, помощь интернета, не имеющего границ, сложно переоценить.

Значимой частью связи с клиентами через собственное интернет-представительство становится  взаимодействие на всех стадиях совместной работы: начиная с выбора продуктов и услуг до предоставления консультационных сервисов регулярным клиентам.

Сегодня использование сайта в качестве инструмента для консультирования клиентов не зависит от сферы бизнеса и, по данным нашего анализа, проявляется на сайтах компаний различной отраслевой направленности, включая представительства органов власти. Сейчас задать свой вопрос представителям государственных органов можно на сайте Управления Федеральной миграционной службы, в электронном виде отправить обращение в Управления Федеральной налоговой службы, Пенсионный фонд России и др.


Возможности для разных видов консультаций


Через свое представительство во всемирной паутине коммерческие организации может оказывать консультации, которые можно условно разделить на два типа. Консультирование может осуществляться при продаже  товаров и услуг или при постпродажном сопровождении и поддержке клиентов. В первом случае помощь консультантов может заключаться в анализе потребностей клиента и выборе подходящего товара, а также сопровождении в процессе оформления заказа. Во втором случае специалист компании предоставляет консультации по использованию товара или программы, выявляет причины возможных неисправностей и информирует клиента о способах их устранения.

От типа консультаций зависит и вид консультирования через сайт. Так, в консультациях при продаже товара или услуги, когда от сотрудников компании требуется оперативность,  используются такие формы общения с клиентов в режиме реального времени как icq или skype. Например, на одном из сайтов нашей компании, посвященном продаже торгового оборудования и автоматизации розничной торговли, общепита, складов и сферы услуг, клиент может оперативно получить  ответ эксперта по подбору оборудования и программного обеспечения по  icq. Таким образом, вопросы, способствующие росту продаж, разбираются максимально быстро.

Однако такие виды технологий не всегда станут хорошим выбором при оказании консультаций по работе с товаром или услугой. Консультирование по техническим или профессиональным вопросам зачастую требует предварительного моделирования ситуации или получения дополнительной информации, которые не могут быть оперативно решены в процессе онлайн-общения. Поэтому в этом случае гораздо лучше, когда вопрос сформулирован письменно с указанием всех необходимых данных. Следовательно, работу по профессиональным консультациям лучше организовать в режиме письменных ответов клиентам с регламентированным сроком реакции на обращения. Для этого на сайте создается специальная форма, которая содержит необходимые вопросы и зачастую предлагает даже варианты для выбора ответов.

Например, для получения бесплатной on-line консультации на сайте нашей компании пользователь легальной программы «1С» должен заполнить небольшую анкету, не только описав проблему или интересующий вопрос, но и указав регистрационный номер программы. Срок ответа по электронной почте в этом случае составляет 1 рабочий день.

Через интернет-представительство «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) клиент также может заказать ряд услуг:

  • Демонстрацию программы для того, чтобы оценить программу перед тем, как купить продукт;
  • Приобрести программный продукт;
  • Заказать сертифицированный курс обучения;
  • Заказать обновление информационных баз своей программы;
  • Заказать настройку или доработку используемой программы;
  • Получить бухгалтерскую консультацию;
  • Заказать автоматизацию торговой точки и др.

Графическое оформление консультации на сайте, в первую очередь, должно быть интуитивно понятным и способствовать максимально четкой формулировке вопроса. При этом важна «краткость» - пользователь должен видеть картинку целиком, без использования полос прокрутки.

Стоит ли овчинка выделки?

Конечно, когда компания задумывается о возможности консультирования клиентов через сайт, каждого руководителя интересует финансовая сторона вопроса. В этом случае всё зависит от целей запуска сервиса и отдачи, которую компания ожидает получить. Если сервис влияет на продажи - ответ очевиден, если же он запускается как альтернативная возможность технической поддержки - вопрос в том, сколько компания готова вложить в этот проект.

При запуске нового сервиса руководство компании должно оценить и необходимость привлечения дополнительных человеческих ресурсов. Профессиональный уровень и количество привлеченных сотрудников будет зависеть от тех вопросов, которые будут решаться службой интернет-консультации. Например, при организации продаж через сайт при помощи ондайн-консультанта привлечение дополнительных ресурсов может и не потребоваться: все действующие запросы могут обрабатываться без привлечения дополнительных сотрудников и на условиях действующей мотивации (например, процента от продаж).

В любом случае возможна реализация как минимальными затратами, так и со значительными вложениями в технический проект и последующим привлечением дорогостоящих специалистов-консультантов.

Перед тем, как решать, сколько вложить в разработку службы консультирования клиентов через сайт, стоит  оценить и тот факт, возможно ли предоставление консультаций в удаленном режиме при определенной специфике бизнеса. Наверное, не стоит оказывать клиентам  через сайт консультации, которые требуют личного контакта или демонстрации объекта обсуждения, например, далеко не по всем вопросам врач возьмется диагностировать пациента по телефону или электронной почте. 

После того, как компания запускает систему консультирования клиентов через сайт, перед ее руководством встает вопрос оценки эффективности сервиса. Для данной оценки можно использовать несколько видов анализа. Отслеживание частоты запросов, их абсолютного количества и других аналогичных показателей позволяет анализировать востребованность сервиса, в то время как анализ получения обратной связи от самих клиентов компании посредством телефонных мониторингов дает возможность оценить качество и оперативность предоставляемых консультаций.

Увеличит ли интернет-консультирование количество клиентов?

Очевидно, что консультирование по заключению договора, выбору товара или услуги самым прямым образом влияет на увеличение сбыта. При этом организация технической профессиональной поддержки посредством сайта - это скорее вопрос экономии, удобства пользования и доступности. Возможно, в ряде случаев наличие такого сервиса окажется конкретным конкурентным преимуществом вашей компании.

Безусловно, все сервисы, направленные на удобство взаимодействия клиента с вашей организацией повышают лояльность клиентов, что в итоге сказывается и на прибыли. Однако важно контролировать, чтобы сервис был качественным  и «закрывал» конкретные потребности потребителей. 

Подводя итог, можно сказать, что в первую очередь перед запуском нового сервиса важно определиться с задачами, которые вы планируете решать с помощью данного сервиса, в частности, планируется ли только поддержка клиентов во время совершения покупки или консультирование уже в ходе использования клиентом товара или услуги. Во всех случаях должны быть реализованы те консультационные сервисы, которые не требуют значительных вложений, но способствуют реальному увеличению прибыли. При этом важно понимать, что организация профессиональных консультаций через сайт может способствовать реальному повышению эффективности работы компании как при помощи снижения издержек, так и за счет увеличения качества консультаций.


Обсудить на форуме